“距离演出还有两个月，也没有出票，为什么不能退票？”近日，来自浙江金华的王女士向《工人日报》记者反映，她在某票务平台上购买了合肥某音乐节的门票，想退票却被一再拒绝。

王女士的遭遇，不过是众多消费者经常感受到的“退票难”的具体表现。《北京晚报》此前报道说，市民吴先生购买五月天的演唱会票后，看到扣款记录时才发现自己情急之下抢错了票：本想购买两张355元的门票，却抢成了1555元两张的套票。吴先生赶紧联系客服要求退票后重新下单。“没想到客服来来回回就说：‘演出票具有特殊性与时效性，购票成功不支持退换票’。”吴先生非常不解，距离开演还有近一个月，根本不会影响二次销售，为什么不让退票？

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消费者的质疑很好理解，一些演唱会门票非常抢手，退票后的重新出售根本就不会成为一个难题。

消费者的愤懑直接体现在数据上，《北京青年报》报道，2021年10月，娱乐票务领域投诉量涨幅达到53.69%，投诉原因多数涉及退票问题。今年8月2日，中消协发布2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析时提及，退票难成演出票务行业普遍问题。

“拒退”理由简直是五花八门。有平台客服称，现在的电子票是二维码，技术上不好处理；有的认为需要防止同行打恶意竞争战；有的担心，退票可能导致黄牛低成本囤票；有的还给出苦情态度：高昂的演出成本，让主办方跟票务公司都难以支撑自由退票……

“电子票不好处理”“怕助长黄牛倒票”之类的说法简直是滑天下之大稽，数字时代如果比“纸质票”时代更难处理退票，那何以体现时代的进步？何以体现从业者的与时俱进？何况，在实名制时代，只要将防范程序落实好，黄牛很难因为消费者正常申请提前退票而获利。

当然，有些理由并非毫无道理。譬如，有业内人士倒苦水：售票平台多，信息不互通，工作量和风险太大。如果每天都有退票，这个工作量谁都吃不消。这类说法在一定程度上道出了售票机制承受的风险和压力。

然而，对此类表态，公众除了聊表“同情”外，并无全然接受的必要。原因很简单，打破信息壁垒，是售票机制的“天赋责任”，“工作量”也应该是自身运营所必须考量的成本。对相关问题进行破题，实现售卖+退票的“丝滑”状态，是相关方面必须承担的责任，岂能因为对自己没有好处，就把代价全部挪移到消费者头上？

有报道说，有人曾因妻子在观演前夕怀孕，无法承受舟车劳顿，且也接受不了现场音响，提出由亲戚代替妻子去看，结果遭拒，只能将妻子的票作废。有关方面总是自叹自己不容易，怎么就不能换位思考，品读一下消费者的不容易呢？难道非得“一买定终身”才是最好的结果？这不仅不够人性化，而且还有违法之嫌。

民法典第四百九十七条规定，“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效”。也就是说，当“拒绝退票”成为一方“无理由”式要求时，相关格式条款就已经失去了公平性。正如中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江所言，票品“一经售出，概不退换”相当于将风险全部交由消费者承担，平台有滥用缔约优势推行霸王条款之嫌。

值得一提的是，当初电影票不得退票，也引发社会争议。“拒退”的理由，也多相似。然而，在国家广电总局出台《影院计算机售票软件系统技术规范》，明确规定售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录后，电影票退票不再是个“世纪难题”。电影票可以退，演出票为何不能退？

难题是拿来破解的，而不是用来“自卫”的。依法畅通退票机制，不是某方的恩惠，而是落实法律精神的要求。事实说明，制定科学合理的“退改签”机制并不难，难的是尊重和敬畏契约精神，尊重和敬畏消费者利益，走出舒适区和惯性思维，履行失落已久的责任与义务。

显然，商家的自觉靠不住，关键时候还得靠监管部门为消费者撑腰，发力遏制无视消费者痛点和难点的拒退行为。（伍里川）